阿里巴巴、騰訊和小米是客戶時代“客戶至上”的引領者

根據(jù)弗雷斯特研究公司(Forrester Research，Nasdaq: FORR)的一份較新報告，隨著市場進入客戶時代1，中國將出現(xiàn)更多由技術推動和消費者主導的顛覆。該報告重點分析了阿里巴巴、騰訊和小米這三家中國本土企業(yè)，它們脫穎而出的原因在于轉向“客戶至上”戰(zhàn)略。

其中，電子商務巨頭阿里巴巴于2013年推出在線投資平臺余額寶，為客戶提供小額金融投資服務。阿里巴巴通過提供風險相對較低的投資機會以及相比傳統(tǒng)銀行較高的利率來吸引現(xiàn)有支付寶用戶投資該平臺。余額寶推出后的六個月內(nèi)，已有超過4900萬余額寶用戶通過該平臺投資了1850億元人民幣（290億美元）。

Forrester Research副總裁、首席分析師兼中國區(qū)總經(jīng)理Bryan Wang表示：“隨著越來越多的跨國和國內(nèi)企業(yè)認識到中國作為下一個全球化市場的潛力，在沒有政府限制的領域，競爭變得更加激烈。因此，成為一家‘客戶至上’的組織是企業(yè)參與競爭并取得成功的關鍵。”

報告的其他發(fā)現(xiàn)包括：

• 生態(tài)系統(tǒng)已轉向——要么顛覆自己，要么被別人顛覆
  百度（一家類似谷歌的企業(yè)）成立之初是一家互聯(lián)網(wǎng)搜索公司，現(xiàn)在正與蘋果等公司在包括硬件設備和云服務在內(nèi)的全方位數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)領域展開競爭。百度的硬件服務包括通過與合作伙伴共同推出智能手機和其自己推出的智能可穿戴設備，為推動用戶使用其服務，它顛覆了自己專注軟件的商業(yè)模式。
• 企業(yè)必須對客戶互動進行更多投入
  在客戶互動方面領跑的企業(yè)，正在對可付諸行動的實時數(shù)據(jù)挖掘、情景化的客戶體驗、與客戶購買過程關聯(lián)的銷售方式以及內(nèi)容引領的營銷進行投入。小米聯(lián)合創(chuàng)始人兼副總裁黎萬強表示，通過大量投資在微博和米聊等各種社交媒體平臺上與粉絲互動，小米能夠及時了解客戶需求并采取相應行動。
• 客戶至上的相應指標將較為關鍵
  營銷、商業(yè)技術和客戶體驗方面的投入將關注客戶保留率和滿意度等成功指標。在中國開展業(yè)務運營的跨國企業(yè)需要關注中國消費者對客戶體驗有不同的預期，這種預期遠不止于網(wǎng)站設計。

1 Forrester對客戶時代的定義：一個20年的商業(yè)周期，期間較成功的企業(yè)將顛覆自身，以系統(tǒng)了解和服務越來越重要的客戶。

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