前言

    現(xiàn)代銀行早已步入科學(xué)管理時代，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和體制改革的深化，銀行紛紛上市，外資銀行也已經(jīng)登陸，銀行之間的競爭愈趨激烈，這就對銀行的管理和服務(wù)提出更高、更規(guī)范的要求。許多銀行在業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)等諸多方面不斷推出新的舉措。例如，為了更好地服務(wù)于不同層次的客戶，對客戶群進行細分，在各營業(yè)網(wǎng)點建立了VIP客戶室，為高端客戶提供更快捷、更人性化的服務(wù)等等，這表明銀行自身已經(jīng)從主觀上改變了以往的做法，逐漸融入國際化金融服務(wù)的競爭行列。從所有這些已經(jīng)發(fā)生的變化，以及未來發(fā)展的趨勢來看，重中之重就是：有效的服務(wù)。

    1現(xiàn)狀

    設(shè)立VIP客戶室的目的是給銀行大客戶提供一個相對獨立、安全的環(huán)境，為大客戶提供安全、快捷、高質(zhì)的服務(wù)。如今，各個銀行都在網(wǎng)點設(shè)立了VIP客戶室，而且在裝修上進行了一定程度的分割，以滿足獨立空間的要求。但是，絕大多數(shù)的VIP客戶室沒有安裝門禁，或是安裝了普通的門禁，這就可能造成這樣的局面：

    VIP客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，進入VIP客戶室沒有獨立空間和私密性的保障，也沒有太好的安全感，尤其是那些進行大筆現(xiàn)金交易的大客戶；

    普通客戶占用了VIP客戶的空間（業(yè)務(wù)窗口和等候座位），VIP客戶的等待時間加長，說不定還不如在大廳辦理業(yè)務(wù)更快；

    網(wǎng)點工作人員在勸說普通客戶離開VIP客戶室的時候容易與客戶發(fā)生爭執(zhí)，勸說效果不大，在業(yè)務(wù)繁忙的時候更容易讓客戶造成誤解。

    另外，設(shè)立了VIP客戶室之后，

    它們的實際使用率如何？

    不同網(wǎng)點的VIP客戶室的資源配置是否合理？

    進入VIP客戶室的客戶平均等待時間到底是多久？

    ……

    這些問題需要第一手數(shù)據(jù)資料進行統(tǒng)計分析才能得出，而普通的門禁系統(tǒng)無法記錄完整有效的客戶卡號，沒有統(tǒng)一管理、處理數(shù)據(jù)的平臺。

    2專用門禁系統(tǒng)的作用

    那么，如何應(yīng)對VIP客戶室面臨的問題？我們的辦法是安裝VIP客戶室門禁系統(tǒng)。

    在VIP客戶室安裝專用電子門禁，可以實現(xiàn)

    所有持有VIP客戶卡和本行金卡的用戶可隨時出入，普通客戶則受到阻擋。

    在客戶進入VIP客戶室的同時，柜口工作人員可預(yù)先知道該客戶的基本信息，為進一步提高服務(wù)質(zhì)量提供可能。

    減少被打擾的機會，為VIP客戶提供一個相對安全、私秘的環(huán)境。

    極大降低與普通客戶發(fā)生爭執(zhí)的可能。

    提供開放性的接口，實現(xiàn)區(qū)域性的管理和數(shù)據(jù)分析能力。

    網(wǎng)點VIP客戶室的利用率；

    VIP客戶辦理業(yè)務(wù)的頻率；

    VIP客戶辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域分布；

    VIP客戶辦理業(yè)務(wù)的等待時間；

    網(wǎng)點業(yè)務(wù)人員的工作效率；

    ……

    3業(yè)務(wù)部門關(guān)注的問題

    通常，門禁系統(tǒng)被認為與安全有關(guān)，與銀行業(yè)務(wù)沒什么關(guān)系，其實，VIP客戶室門禁的關(guān)鍵之處在于它可忠實地記錄完整的銀行卡號、時間數(shù)據(jù)，我們充分利用門禁系統(tǒng)的數(shù)據(jù)記錄能力，結(jié)合銀行的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對這些原始數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、處理、分析，從而為業(yè)務(wù)部門的提供分析問題和處理問題所需要的第一手數(shù)據(jù)資料，這些資料可以統(tǒng)計、分析客戶資源，分析工作效率，為及時調(diào)整策略、改進操作方法提供有力的依據(jù)。

    例如，A客戶室和B客戶室都有一個業(yè)務(wù)柜口，我們通過記錄數(shù)據(jù)可以知道A客戶室客戶的平均等待時間為2分鐘，而B客戶室客戶的平均等待時間為5分鐘，那么業(yè)務(wù)部門就有必要考慮為B客戶室增加營業(yè)窗口；但是，如果光臨A客戶室和B客戶室的客戶數(shù)量不相上下，那么就要考慮調(diào)用業(yè)務(wù)能力更強的臨柜人員去B客戶室辦理業(yè)務(wù)。

    另一個例子，區(qū)域內(nèi)設(shè)立了5個VIP客戶室，其中有一個VIP客戶室每天的業(yè)務(wù)量遠大于其它幾個，那么業(yè)務(wù)部門可以考慮為這個VIP客戶室增加資源，例如擴大面積，增加一個服務(wù)人員，添加一些休閑設(shè)施等等。

    4結(jié)語

    電子門禁系統(tǒng)的較初思想是對出入口進行有效的管制，其實在各類行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的作用已經(jīng)遠遠超出了它的基本用途，尤其是對行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了一種重要的輔助手段。VIP客戶室門禁就是其中成功的一例。

    VIP客戶室門禁可以安裝在玻璃門、木門、自動門、電梯等不同形式的出入口上，可以單獨使用，也可以聯(lián)網(wǎng)使用。我們結(jié)合銀行實際需求，系統(tǒng)硬件、軟件經(jīng)過多次改進，性能穩(wěn)定、可靠，可以靈活實現(xiàn)諸多特殊功能，滿足不同銀行用戶的要求。

    我們的產(chǎn)品已經(jīng)成功應(yīng)用于

    工商銀行（嘉興地區(qū)）

    建設(shè)銀行（浙江省行營業(yè)部、江蘇蘇州地區(qū)）

    交通銀行（嘉興地區(qū)）

    招商銀行（杭州、紹興）

    交通銀行（青島地區(qū)）

    中國銀行（江蘇揚中支行）

    浦發(fā)銀行（山西太原）

    信用聯(lián)社（廣東順德地區(qū)）

    中國農(nóng)業(yè)銀行（浙江臺州地區(qū)）

    附：

    公司另有“銀行網(wǎng)點門禁整體解決方案”，涵蓋現(xiàn)金區(qū)聯(lián)動互鎖門、無人銀行、VIP客戶室、辦公區(qū)域、特殊場所（金庫）等。